ITIL – Importância da categorização

O ITIL é um framework de boas práticas e falando em boas práticas hoje vou falar de categorização de incidentes. Primeiro para sabermos realmente qual é a importância da categorização correta dos incidentes devemos ter claro em nossas mentes o que é a categorização dos incidentes.

Categorização é agrupar os incidentes em categorias como o próprio nome sugere, e essas categorias são pré-definidas de forma genéricas para todos os serviços que a empresa disponibiliza. Por exemplo podemos ter uma categoria chamada “Senha” ou seja é uma categoria relativa é redefinição de senha ou bloqueio por algum motivo, porém nessa categoria serão inclusos diversos incidentes de diversos sistemas diferentes.

Qual é a importância?

Um dos benefícios de se registrar os incidentes que ocorrem no suporte de TI é pode quantificar o tempo gasto, quantas pessoas estão envolvidas, a gravidade das ocorrências e quais áreas elas afetam. Existem outros pontos a se considerar mas esse são base para explicar a importância da categorização.

Pense que na empresa onde você trabalhe tem cerca de 300 incidentes abertos mas você não consegue qualificar esses incidentes, ou seja, não sabe sobre o que eles se referem. Agora vamos pensar que foi realizada a categorização desses incidentes e desses 300 incidentes 30% foi referente à erro de sistema e 50% foi referente à erros do usuário e os 20% restantes foram categorizados de forma diversificada. Então podemos adotar um rigor maior na investigação desses erros de sistema para aplicar as correções necessárias para que os mesmos erros não voltem a acontecer, e outra ação é estudar a possibilidade de treinamento para os usuários para que eles não cometam os mesmos erros.

A categorização contribui para uma análise melhor dos incidentes e com base nas informações o gerente da área ou a pessoa responsável à gerenciar os incidentes pode buscar ações para que a realidade melhore, às vezes se trata de treinamento, às vezes se trata da aquisição de um sistema melhor e por aí vai.

Mensurar a força de trabalho é também um benefício colhido da categorização, pois é possível fazer comparações entre meses do ano, entre anos e ver as mudanças ocorridas, o progresso conquistado e as boas e más escolhas realizadas. Com base nesses resultados é possível traçar metas para os funcionários da área de suporte e desenvolvimento, visando melhorar o atendimento, melhorar os produtos aumentando a produtividade e agregando valor para a empresa.

Cuidado para não categorizar de mais!

Segmentar os incidentes é muito bom, mas tome cuidado na hora de criar essas categorias porque se ficar muito diversificado se tornará um trabalho pesado para o analista de suporte no momento do preenchimento do sistema, muitas vezes pode causar dúvida com categorias ambíguas e isso faz com que o processo fique muito lento e também falho. Crie inicialmente categorias genéricas que realmente façam sentido e com o passar do tempo ao se verificar a necessidade de se identificar certo tipo de incidente de forma separada dos demais crie categorias mais específicas.

 

ITIL V3 – O que é SLA? – Saiba agora!

Em todas as vezes que vamos fazer um contrato na área de TI perguntamos qual é a SLA de atendimento, e muitas vezes as pessoas não sabem exatamente o que é a SLA e fica uma coisa como se o provedor de serviço impondo o tempo e as condições de atendimento onde deveria ser ao contrário.

O que é SLA?

A sigla significa: Service Level Agreement que em português seria Acordo de Nível de Serviço (ANS).

Basicamente é um acordo entre o cliente e o provedor de serviços sobre:

  • Como será a disponibilização do serviço
  • Como será feito o atendimento
  • Qual serão os critérios de atendimento
  • Como será categorizado as prioridades
  • Qual é o tempo de resolução de cada incidente de acordo com a prioridade

 Como fazer um bom (SLA) Acordo de nível de serviço?

Primeiro pegue e liste quais são as “dores”, ou seja, seus principais problemas no serviço que disponibiliza, seja específico em questões que desencadeiam um grande impacto pra empresa. Vou pegar um exemplo clássico que é o outsourcing de impressão (Aluguel de impressoras).

Dores:

  1. Não tenho mão-de-obra especializada para arrumar quando uma máquina apresenta defeito e tenho que enviar para uma assistência técnica, que muitas vezes vai me cobrar valores que não valem a pena.
  2. Não tenho tempo para fazer manutenção preventiva e periódica para evitar paradas indesejadas.
  3. O tempo elevado de resolução de um problema com as minhas impressoras causam prejuízos para a empresa.
  4. De tempos em tempos tenho que comprar novos equipamentos que elevam os custos da empresa.

Solução com uma empresa terceirizada.

  1. Mão-de-obra especializada, e que não preciso me preocupar com folha de pagamento. Pois agora sou cliente de uma Pessoa Jurídica.
  2. As visitas para manutenção podem ser agendadas de acordo com o tempo ou uso.
  3. Equipamentos disponíveis de backup trazem rapidez no momento de uma substituição crítica.
  4. Está previsto no contrato a substituição dos equipamentos de acordo com um tempo previamente estipulado.

Definindo a SLA

Sabemos as dores e as soluções que a terceirização, agora basta encontrar uma empresa que se encaixe nesse perfil de serviço, que tenha em seu portifólio empresas do mesmo ramo que o da empresa onde trabalho, isso trará uma referência interessante.

As condições de operação da sua empresa vai definir quantos equipamentos de backup deve ter, por exemplo: Na minha empresa tenho 3 setores que não podem parar, então terei 3 equipamentos a mais para emergência.

Quanto posso ficar parado sem causar prejuízos significativos? Essa medida servirá para definir qual será o tempo de atendimento de um problema em um setor crítico (Função vital para o negócio).

 Definir quanto tempo de parada para cada situação vai compor os demais critérios para um bom acordo de nível de serviço com a empresa contratada, lembre-se: “O terceiro deve satisfazer as necessidades da sua empresa e não o contrário”.

Um bom SLA pode definir o sucesso da disponibilização dos seus serviços.

Ser um provedor de serviços tem por missão agregar valor ao negócio da empresa.

Se interessou? Quer saber mais? Deixe seu comentário!

ITIL – Gerenciamento de incidentes

ITIL - Gerenciamento de incidentesGerenciamento de incidentes na prática!

Hoje o  que geralmente ocorre no atendimento de helpdesk é atendimento de incidentes. Para começar, o que é um incidente?

“Incidente é uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou uma redução da qualidade de um serviço de TI”. 


Estamos acostumados a tratar tudo como incidentes sendo que muitas vezes o que estamos analisando é um PROBLEMA, o ITIL tem uma abordagem específica para o gerenciamento de problemas. Temos uma visão ruim dos incidentes, muitas vezes ele só é registrado quando alguma interrupção em um serviço de TI acontece, mas as interrupções que ainda não aconteceram devem ser registradas. Por exemplo: Muitos serviços são monitorados e recebemos avisos que podem ser informativos, exceção ou perigo. Quando temos muitos alertas são disparados é algo importante ser registrado pois pode ocasionar um problema.


Dessa forma vemos que um incidente não deve ser registrado apenas pelo usuário (situação comum) mas sim pela equipe de TI quando percebe algo anormal.


Para uma boa análise, os incidentes devem ser bem categorizados, priorizados e a solução bem documentada

A categoria lhe mostrará no futuro quais são os casos mais frequentes para cada área de TI, dessa forma você poderá encontrar oportunidades de melhoria nos serviços de TI.

A prioridade é definida a partir de uma matriz que leva em conta o impacto e urgência de cada caso.

A solução deve ser documentada, se possível atrelada ao gerenciamento de problema para que haja uma base de “Erros conhecidos”


Outro ponto importante no momento de gerenciar incidentes é analisar quais são os pontos de dor. Quando temos muitos incidentes muitas vezes não conseguimos enxergar de forma clara o que está acontecendo para ter um número alto de ocorrências, nesse caso é importante analisar se há relação com as mudanças realizadas no período (Gerenciamento de mudanças outra área que compõe o ITIL), com os problemas já catalogados. Analisar quais ativos suportam os serviços que tem mais incidentes abertos, ou se é um fornecedor que não atende de forma adequada, gerenciar melhor os contratos, rever os acordos de nível de serviço.


Esses foram alguns dos motivos e análises possíveis para melhorar o atendimento à incidentes, contudo é extremamente importante utilizar gerenciamento de problemas e mudanças e aplicar melhorar melhoria contínua sempre.


Fonte: Guia de referênca, edição 2011/[Jan van Bon; tradução de Edson Furmankiewicz]. – Rio de Janeiro : Elsevier, 2012. recurso digital


E-mail:contato@wellingtonrogati.com.br

Grande abraço,

Wellington Rogati