ITIL – Importância da categorização

O ITIL é um framework de boas práticas e falando em boas práticas hoje vou falar de categorização de incidentes. Primeiro para sabermos realmente qual é a importância da categorização correta dos incidentes devemos ter claro em nossas mentes o que é a categorização dos incidentes. Categorização é agrupar os incidentes em categorias como o ...

ITIL V3 – O que é SLA? – Saiba agora!

Em todas as vezes que vamos fazer um contrato na área de TI perguntamos qual é a SLA de atendimento, e muitas vezes as pessoas não sabem exatamente o que é a SLA e fica uma coisa como se o provedor de serviço impondo o tempo e as condições de atendimento onde deveria ser ao ...

ITIL – Gerenciamento de incidentes

ITIL - Gerenciamento de incidentes
Gerenciamento de incidentes na prática! Hoje o  que geralmente ocorre no atendimento de helpdesk é atendimento de incidentes. Para começar, o que é um incidente? “Incidente é uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou uma redução da qualidade de um serviço de TI”.  Estamos acostumados a tratar tudo como incidentes sendo que ...