ITIL V3 – O que é SLA? – Saiba agora!

Em todas as vezes que vamos fazer um contrato na área de TI perguntamos qual é a SLA de atendimento, e muitas vezes as pessoas não sabem exatamente o que é a SLA e fica uma coisa como se o provedor de serviço impondo o tempo e as condições de atendimento onde deveria ser ao contrário.

O que é SLA?

A sigla significa: Service Level Agreement que em português seria Acordo de Nível de Serviço (ANS).

Basicamente é um acordo entre o cliente e o provedor de serviços sobre:

  • Como será a disponibilização do serviço
  • Como será feito o atendimento
  • Qual serão os critérios de atendimento
  • Como será categorizado as prioridades
  • Qual é o tempo de resolução de cada incidente de acordo com a prioridade

 Como fazer um bom (SLA) Acordo de nível de serviço?

Primeiro pegue e liste quais são as “dores”, ou seja, seus principais problemas no serviço que disponibiliza, seja específico em questões que desencadeiam um grande impacto pra empresa. Vou pegar um exemplo clássico que é o outsourcing de impressão (Aluguel de impressoras).

Dores:

  1. Não tenho mão-de-obra especializada para arrumar quando uma máquina apresenta defeito e tenho que enviar para uma assistência técnica, que muitas vezes vai me cobrar valores que não valem a pena.
  2. Não tenho tempo para fazer manutenção preventiva e periódica para evitar paradas indesejadas.
  3. O tempo elevado de resolução de um problema com as minhas impressoras causam prejuízos para a empresa.
  4. De tempos em tempos tenho que comprar novos equipamentos que elevam os custos da empresa.

Solução com uma empresa terceirizada.

  1. Mão-de-obra especializada, e que não preciso me preocupar com folha de pagamento. Pois agora sou cliente de uma Pessoa Jurídica.
  2. As visitas para manutenção podem ser agendadas de acordo com o tempo ou uso.
  3. Equipamentos disponíveis de backup trazem rapidez no momento de uma substituição crítica.
  4. Está previsto no contrato a substituição dos equipamentos de acordo com um tempo previamente estipulado.

Definindo a SLA

Sabemos as dores e as soluções que a terceirização, agora basta encontrar uma empresa que se encaixe nesse perfil de serviço, que tenha em seu portifólio empresas do mesmo ramo que o da empresa onde trabalho, isso trará uma referência interessante.

As condições de operação da sua empresa vai definir quantos equipamentos de backup deve ter, por exemplo: Na minha empresa tenho 3 setores que não podem parar, então terei 3 equipamentos a mais para emergência.

Quanto posso ficar parado sem causar prejuízos significativos? Essa medida servirá para definir qual será o tempo de atendimento de um problema em um setor crítico (Função vital para o negócio).

 Definir quanto tempo de parada para cada situação vai compor os demais critérios para um bom acordo de nível de serviço com a empresa contratada, lembre-se: “O terceiro deve satisfazer as necessidades da sua empresa e não o contrário”.

Um bom SLA pode definir o sucesso da disponibilização dos seus serviços.

Ser um provedor de serviços tem por missão agregar valor ao negócio da empresa.

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PDCA – Ciclo – Melhoria contínua (Ciclo de Deming)

Olá, em muitas aulas que fiz e diversos na área de TI sempre esteve presente o conceito de melhoria contínua,  um modelo de clico de melhoria muito bom e extremamente utilizado é o cliclo de Deming. Utilizado em muitos frameworks de TI o PDCA é simples e eficaz, a sigla significa Plan Do Check Act em português, Planejar, Fazer (Executar), Checar(Verificar) e Agir (Melhorar).

itil-pdca

As etapas desse ciclo está presente no ITIL(Gerenciamento de serviços de TI) , COBIT 5 (GAvernaça de TI), ISO/IEC 27001 (Segurança da Informação) e outros. De forma breve vou explicar cada uma das etapas:

1 – Plan -> Planejar um serviço ou uma atividade, analisar a situação e ou os ativos disponíveis. Agendar, comunicar as partes envolvidas/interessadas, definir quais serão as métricas para posterior análise. Avaliar o impacto e criar um plano de ação para algo negativo que ocorra em algo crítico.

2 – Do -> Esta fase consiste em colocar em produção o planejado conforme os procedimentos definidos

3 – Check -> A verificação é responsável para analisar os resultados, coletar os dados e os transformar em informação. Verificar os pontos fortes e fracos, quais foram os problemas? Quais são os pontos de dor? Quais são as oportunidades de melhoria?

4 – Act -> Rever quais pontos devem e como devem ser melhorados, aplicando a melhoria contínua.

Esse ciclo se repete quantas vezes forem necessárias, dessa forma em nosso trabalho escrevemos muitas instruções de trabalho, procedimentos e diretrizes para documentar o que pode/deve e não pode/deve ser feito. Esses documentos devem seguir alguns passos simples para garantir que seja usado e tenha eficácia.

Por exemplo: Um documento deve ser escrito de forma que até pessoas que não tenham o conhecimento específico consiga executar a tarefa, tomar cuidado com linguagem técnica, e sempre sempre sempre revisar os documentos (cada documento tem sua importância e deve ser atualizado de acordo com sua categoria), de acordo com a categoria de cada um ser disponibilizado de forma que todos sempre tenham acesso à última atualização.

Esse exemplo que dei é uma aplicação do PDCA, pois um documento foi escrito com alguma finalidade, alinhado com as partes interessadas do seu conteúdo, foi redigido seguindo as regras básicas para o sucesso, foi realizado uma verificação se é fácil de entender e se quem o segue consegue alcançar o objetivo, em um determinado período é realizado uma verificação se ainda é aplicável e caso haja algum ponto a ser alterado, a alteração é feita e passa por todas as fases novamente.

Esse conceito é muito forte em ITIL e em Segurança da Informação vale a pena se aprofundar, se quiser alguma indicação de livros e/ou discutir o assunto estou à disposição para a melhoria contínua.

Grande abraço!

Wellington Rogati