ITIL – Importância da categorização

O ITIL é um framework de boas práticas e falando em boas práticas hoje vou falar de categorização de incidentes. Primeiro para sabermos realmente qual é a importância da categorização correta dos incidentes devemos ter claro em nossas mentes o que é a categorização dos incidentes.

Categorização é agrupar os incidentes em categorias como o próprio nome sugere, e essas categorias são pré-definidas de forma genéricas para todos os serviços que a empresa disponibiliza. Por exemplo podemos ter uma categoria chamada “Senha” ou seja é uma categoria relativa é redefinição de senha ou bloqueio por algum motivo, porém nessa categoria serão inclusos diversos incidentes de diversos sistemas diferentes.

Qual é a importância?

Um dos benefícios de se registrar os incidentes que ocorrem no suporte de TI é pode quantificar o tempo gasto, quantas pessoas estão envolvidas, a gravidade das ocorrências e quais áreas elas afetam. Existem outros pontos a se considerar mas esse são base para explicar a importância da categorização.

Pense que na empresa onde você trabalhe tem cerca de 300 incidentes abertos mas você não consegue qualificar esses incidentes, ou seja, não sabe sobre o que eles se referem. Agora vamos pensar que foi realizada a categorização desses incidentes e desses 300 incidentes 30% foi referente à erro de sistema e 50% foi referente à erros do usuário e os 20% restantes foram categorizados de forma diversificada. Então podemos adotar um rigor maior na investigação desses erros de sistema para aplicar as correções necessárias para que os mesmos erros não voltem a acontecer, e outra ação é estudar a possibilidade de treinamento para os usuários para que eles não cometam os mesmos erros.

A categorização contribui para uma análise melhor dos incidentes e com base nas informações o gerente da área ou a pessoa responsável à gerenciar os incidentes pode buscar ações para que a realidade melhore, às vezes se trata de treinamento, às vezes se trata da aquisição de um sistema melhor e por aí vai.

Mensurar a força de trabalho é também um benefício colhido da categorização, pois é possível fazer comparações entre meses do ano, entre anos e ver as mudanças ocorridas, o progresso conquistado e as boas e más escolhas realizadas. Com base nesses resultados é possível traçar metas para os funcionários da área de suporte e desenvolvimento, visando melhorar o atendimento, melhorar os produtos aumentando a produtividade e agregando valor para a empresa.

Cuidado para não categorizar de mais!

Segmentar os incidentes é muito bom, mas tome cuidado na hora de criar essas categorias porque se ficar muito diversificado se tornará um trabalho pesado para o analista de suporte no momento do preenchimento do sistema, muitas vezes pode causar dúvida com categorias ambíguas e isso faz com que o processo fique muito lento e também falho. Crie inicialmente categorias genéricas que realmente façam sentido e com o passar do tempo ao se verificar a necessidade de se identificar certo tipo de incidente de forma separada dos demais crie categorias mais específicas.

 

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