ITIL – Gerenciamento de incidentes

ITIL - Gerenciamento de incidentesGerenciamento de incidentes na prática!

Hoje o  que geralmente ocorre no atendimento de helpdesk é atendimento de incidentes. Para começar, o que é um incidente?

“Incidente é uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou uma redução da qualidade de um serviço de TI”. 


Estamos acostumados a tratar tudo como incidentes sendo que muitas vezes o que estamos analisando é um PROBLEMA, o ITIL tem uma abordagem específica para o gerenciamento de problemas. Temos uma visão ruim dos incidentes, muitas vezes ele só é registrado quando alguma interrupção em um serviço de TI acontece, mas as interrupções que ainda não aconteceram devem ser registradas. Por exemplo: Muitos serviços são monitorados e recebemos avisos que podem ser informativos, exceção ou perigo. Quando temos muitos alertas são disparados é algo importante ser registrado pois pode ocasionar um problema.


Dessa forma vemos que um incidente não deve ser registrado apenas pelo usuário (situação comum) mas sim pela equipe de TI quando percebe algo anormal.


Para uma boa análise, os incidentes devem ser bem categorizados, priorizados e a solução bem documentada

A categoria lhe mostrará no futuro quais são os casos mais frequentes para cada área de TI, dessa forma você poderá encontrar oportunidades de melhoria nos serviços de TI.

A prioridade é definida a partir de uma matriz que leva em conta o impacto e urgência de cada caso.

A solução deve ser documentada, se possível atrelada ao gerenciamento de problema para que haja uma base de “Erros conhecidos”


Outro ponto importante no momento de gerenciar incidentes é analisar quais são os pontos de dor. Quando temos muitos incidentes muitas vezes não conseguimos enxergar de forma clara o que está acontecendo para ter um número alto de ocorrências, nesse caso é importante analisar se há relação com as mudanças realizadas no período (Gerenciamento de mudanças outra área que compõe o ITIL), com os problemas já catalogados. Analisar quais ativos suportam os serviços que tem mais incidentes abertos, ou se é um fornecedor que não atende de forma adequada, gerenciar melhor os contratos, rever os acordos de nível de serviço.


Esses foram alguns dos motivos e análises possíveis para melhorar o atendimento à incidentes, contudo é extremamente importante utilizar gerenciamento de problemas e mudanças e aplicar melhorar melhoria contínua sempre.


Fonte: Guia de referênca, edição 2011/[Jan van Bon; tradução de Edson Furmankiewicz]. – Rio de Janeiro : Elsevier, 2012. recurso digital


E-mail:contato@wellingtonrogati.com.br

Grande abraço,

Wellington Rogati

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