ITIL – Importância da categorização

O ITIL é um framework de boas práticas e falando em boas práticas hoje vou falar de categorização de incidentes. Primeiro para sabermos realmente qual é a importância da categorização correta dos incidentes devemos ter claro em nossas mentes o que é a categorização dos incidentes.

Categorização é agrupar os incidentes em categorias como o próprio nome sugere, e essas categorias são pré-definidas de forma genéricas para todos os serviços que a empresa disponibiliza. Por exemplo podemos ter uma categoria chamada “Senha” ou seja é uma categoria relativa é redefinição de senha ou bloqueio por algum motivo, porém nessa categoria serão inclusos diversos incidentes de diversos sistemas diferentes.

Qual é a importância?

Um dos benefícios de se registrar os incidentes que ocorrem no suporte de TI é pode quantificar o tempo gasto, quantas pessoas estão envolvidas, a gravidade das ocorrências e quais áreas elas afetam. Existem outros pontos a se considerar mas esse são base para explicar a importância da categorização.

Pense que na empresa onde você trabalhe tem cerca de 300 incidentes abertos mas você não consegue qualificar esses incidentes, ou seja, não sabe sobre o que eles se referem. Agora vamos pensar que foi realizada a categorização desses incidentes e desses 300 incidentes 30% foi referente à erro de sistema e 50% foi referente à erros do usuário e os 20% restantes foram categorizados de forma diversificada. Então podemos adotar um rigor maior na investigação desses erros de sistema para aplicar as correções necessárias para que os mesmos erros não voltem a acontecer, e outra ação é estudar a possibilidade de treinamento para os usuários para que eles não cometam os mesmos erros.

A categorização contribui para uma análise melhor dos incidentes e com base nas informações o gerente da área ou a pessoa responsável à gerenciar os incidentes pode buscar ações para que a realidade melhore, às vezes se trata de treinamento, às vezes se trata da aquisição de um sistema melhor e por aí vai.

Mensurar a força de trabalho é também um benefício colhido da categorização, pois é possível fazer comparações entre meses do ano, entre anos e ver as mudanças ocorridas, o progresso conquistado e as boas e más escolhas realizadas. Com base nesses resultados é possível traçar metas para os funcionários da área de suporte e desenvolvimento, visando melhorar o atendimento, melhorar os produtos aumentando a produtividade e agregando valor para a empresa.

Cuidado para não categorizar de mais!

Segmentar os incidentes é muito bom, mas tome cuidado na hora de criar essas categorias porque se ficar muito diversificado se tornará um trabalho pesado para o analista de suporte no momento do preenchimento do sistema, muitas vezes pode causar dúvida com categorias ambíguas e isso faz com que o processo fique muito lento e também falho. Crie inicialmente categorias genéricas que realmente façam sentido e com o passar do tempo ao se verificar a necessidade de se identificar certo tipo de incidente de forma separada dos demais crie categorias mais específicas.

 

Dicas para melhorar a segurança de sua rede sem fio (Wireless)

Não existe segurança na internet

Não existe segurança na internet mas podemos aumentar nosso nível de proteção, veja as dicas básicas para criar sua rede sem fio com mais proteção. E porque temos que nos preocupar com a segurança no acesso à nossa rede sem fio? A final é só internet, meus amigos e familiares só querem acessar internet e nada mais.

O perigo é que muitas vezes seus familiares e amigos não tem o mesmo cuidado que você tem instalando um anti-vírus, se preocupando com o que acessa na internet, e nesse caso você pode acabar sendo infectado por causa de uma brecha aberta por outra pessoa. Sem contar no fato de que algumas pessoas buscam acessar rede de outras pessoas com más intenções, como por exemplo fazer da sua rede um ponto de transmissão de arquivos semelhantes à um Torrent. Então é bem sério isso.

 

1º Não coloque o nome da rede (SID) com o seu nome

Isso entrega para qualquer pessoa de quem é a rede e fica mais fácil tentar uma senha provável como sobrenome, data de nascimento, número do telefone. Para se ter uma ideia hoje existem programas disponíveis na internet que tentam descobrir senhas por força bruta mas eles tentam primeiro as combinações mais comuns e por isso quando for criar uma senha crie algo que não faça sentido algum.

 

2º Crie uma senha difícil, bem difícil!

Se alguém com algum conhecimento de informática usar um programa para ficar testando as possíveis senhas não vai conseguir porque vai demorar tanto que vai desistir ou até que consiga você já mudou a senha ou o nome da rede. Como abordei no item acima é interessante que a senha não faça sentido e sim seja um combinado de letras maiúsculas e minúsculas caracteres especiais e números.

 

3º Considere mudar a senha de tempos em tempos

Se caso alguém descobrir sua senha de alguma forma mude, porque a maioria das pessoas cansam e desistem por dar muito trabalho tentar descobrir a senha a todo momento. Sem contar que hoje existem aplicativos que fazem uma espécie de compartilhamento de senhas de rede wifi, então pode ser que você tenha passado a senha para algum amigo na sua casa e ele tenha compartilhado a senha com muitas outras pessoas, e se algum dia uma dessas pessoas estiver no raio de alcance do sinal da sua rede sem fio ela conseguirá conectar normalmente.

Nesse caso alterar a senha de tempos em tempos é a melhor saída, pense que normalmente as pessoas das quais você libera o acesso à rede wifi provavelmente estão no mesmo contexto familiar, de amizades e geograficamente próximo, então a probabilidade de alguém que recebeu sua senha por uma dessas formas de compartilhamento estar no alcance do sinal da sua rede sem fio é razoável.

 

4º Não compartilhe pastas na rede

Porque se em algum momento alguém entrar na sua rede poderá acessar seus arquivos compartilhados na rede, imagine alguém vendo suas fotos, algum trabalho seu ou até mesmo a declaração do imposto de renda que deixou salvo. Isso se estende à qualquer tipo de informação que tenha valor e que possa ser usada para fins maliciosos.

 

5º Pode-se ocultar o nome da rede (SID)

Se alguém não sabe o nome da rede, então não vai tentar entrar. Não são todos os roteadores que tem essa função, mas nos mais novos e marcas mais conhecidas como CISCO existe essa opção e é uma ótima alternativa para inibir uma série de problemas, vale a pena verificar.


Essas foram as dicas para você melhorar sua proteção contra espertinhos que querem ficar usando sua rede wifi, atrapalhando o desempenho da sua internet e podendo até acessar seus arquivos. E uma coisa importante, se você é uma das pessoas que contribui para divulgar senhas de redes wifi para terceiros saiba que é errado e você pode estar contribuindo também para crimes cibernéticos e pessoas poderão ser lesadas através desse tipo de ação.