ITIL – Importância da categorização

O ITIL é um framework de boas práticas e falando em boas práticas hoje vou falar de categorização de incidentes. Primeiro para sabermos realmente qual é a importância da categorização correta dos incidentes devemos ter claro em nossas mentes o que é a categorização dos incidentes.

Categorização é agrupar os incidentes em categorias como o próprio nome sugere, e essas categorias são pré-definidas de forma genéricas para todos os serviços que a empresa disponibiliza. Por exemplo podemos ter uma categoria chamada “Senha” ou seja é uma categoria relativa é redefinição de senha ou bloqueio por algum motivo, porém nessa categoria serão inclusos diversos incidentes de diversos sistemas diferentes.

Qual é a importância?

Um dos benefícios de se registrar os incidentes que ocorrem no suporte de TI é pode quantificar o tempo gasto, quantas pessoas estão envolvidas, a gravidade das ocorrências e quais áreas elas afetam. Existem outros pontos a se considerar mas esse são base para explicar a importância da categorização.

Pense que na empresa onde você trabalhe tem cerca de 300 incidentes abertos mas você não consegue qualificar esses incidentes, ou seja, não sabe sobre o que eles se referem. Agora vamos pensar que foi realizada a categorização desses incidentes e desses 300 incidentes 30% foi referente à erro de sistema e 50% foi referente à erros do usuário e os 20% restantes foram categorizados de forma diversificada. Então podemos adotar um rigor maior na investigação desses erros de sistema para aplicar as correções necessárias para que os mesmos erros não voltem a acontecer, e outra ação é estudar a possibilidade de treinamento para os usuários para que eles não cometam os mesmos erros.

A categorização contribui para uma análise melhor dos incidentes e com base nas informações o gerente da área ou a pessoa responsável à gerenciar os incidentes pode buscar ações para que a realidade melhore, às vezes se trata de treinamento, às vezes se trata da aquisição de um sistema melhor e por aí vai.

Mensurar a força de trabalho é também um benefício colhido da categorização, pois é possível fazer comparações entre meses do ano, entre anos e ver as mudanças ocorridas, o progresso conquistado e as boas e más escolhas realizadas. Com base nesses resultados é possível traçar metas para os funcionários da área de suporte e desenvolvimento, visando melhorar o atendimento, melhorar os produtos aumentando a produtividade e agregando valor para a empresa.

Cuidado para não categorizar de mais!

Segmentar os incidentes é muito bom, mas tome cuidado na hora de criar essas categorias porque se ficar muito diversificado se tornará um trabalho pesado para o analista de suporte no momento do preenchimento do sistema, muitas vezes pode causar dúvida com categorias ambíguas e isso faz com que o processo fique muito lento e também falho. Crie inicialmente categorias genéricas que realmente façam sentido e com o passar do tempo ao se verificar a necessidade de se identificar certo tipo de incidente de forma separada dos demais crie categorias mais específicas.

 

Frameworks de TI (ITIL, COBIT, ISO 27001), boas práticas, normas, certificações…

Olá pessoal, nesse artigo vou mostrar um pouco dos frameworks de ti  ITIL, COBIT, ISO 27001.

Creio que dos cursos e pesquisas que fiz o que me trouxe maior relevância foi oCOBIT 5, onde agrega vários aspectos de TI relacionado à GOVERNANÇA, nesse framework foi elaborado um conjunto de assuntos e práticas que dão uma visão ampla sobre governança e define os importantes papeis que os outros frameworks por exemplo o ITIL tem dentro da governança.

No curso que tive a oportunidade de fazer a Training SP, eu e meus colegas de curso fomos instigados à exercitar os conceitos, técnicas de abordagem em cases criados em aula simulando uma situação real no mundo corporativo que está a cada dia mais competitivo. Recomendo a todo profissional de TI que não se contenta em ficar apenas no campo do conhecimento técnico da área a fazer esse tipo de curso e buscar certificação que é muito reconhecida hoje no mercado de trabalho.

ITIL

Sobre o ITIL, também tive a oportunidade de fazer um curso de ITIL V3 2011 Fundations na Training e recomendo para qualquer profissional que trabalha envolvido principalmente em ambiente de helpdesk, mas para outras áreas é muito interessante o conteúdo da ITIL. Vi o como é importante a interação entre o negócio da empresa com as áreas de suporte e como as circunstâncias de cada negócio tornam particular a gerência dos serviços de TI.
Gerir fica muito mais fácil quando temos um padrão, acordos de nível de serviço, procedimentos e processos a serem seguidos, isso garante que o serviço possa ser medido e que a Melhoria contínua flua da melhor maneira possível.

ISO 27001 Por fim a ISO 27001, fantástico framework de segurança da informação, onde são apresentados de forma clara os pontos fundamentais para se garantir a segurança da informação. Vale a pena se aprofundar no assunto.

Finalizando, hoje recém formado em Bacharelado de Ciências da Computação vejo que os bons e importantes conselhos dos meus professores estão fazendo a diferença na minha carreira profissional. Recomendo cursos de preparação para certificação, leitura de livros específicos do assunto que ajudam muito no aprendizado e é claro aprender a lingua inglesa que faz uma grande diferença quando falamos de certificação e no mercado de trabalho de  maneira geral.

Grande abraço a todos!
Wellington Rogati